Sistemas de Gestão na Terra do Nunca

Você deve estar achando curioso ou estranho o título deste artigo, mas na verdade ele aborda aspectos que são bem comuns e existentes na implantação de sistemas de gestão e ferramentas gerenciais.

Decidi escrever este artigo em função de experiências que presencio com certa frequência e que me incomodam devido as consequências que provocam.

Como consultor sou compelido a lidar com estes tipos de situações de forma mais constante do que eu gostaria ou acharia positivo; e por outro lado, elas provocam várias reflexões. Algumas destas reflexões estão compartilhadas neste artigo.

Uma reflexão surge através de um questionamento associado â vontade de se obter respostas para algo. Neste caso, não há uma única resposta, mas um conjunto de pontos a serem considerados.

A pergunta inicial é:

Por que as pessoas fazem tarefas apenas por fazê-las?

Ou ainda:

Por que as pessoas fazem tarefas apenas para cumprir tabela (sem se preocupar com a qualidade ou resultado de seu trabalho)?

Em minha vida como consultor, auditor e instrutor de treinamentos, pude obter várias respostas para estas questões:

1. As pessoas trabalham desmotivadas, em função de:
   1. Baixos salários.
   2. Perfil diferente do necessário às funções que exercem.
   3. Desconhecimento do conteúdo do trabalho e da razão de executar uma atividade.
   4. Escala de prioridades e valores divergentes dos que vigoram nos processos e na própria organização.
   5. Baixo grau de consciência das consequências negativas de não conformidade com sistemas ou ferramentas de gestão.
2. A organização decide implantar um sistema de gestão, mas não o utiliza como ferramenta de gestão efetiva por diversos motivos:
   1. A direção e demais gestores desrespeitam os processos e atividades do sistema, usando como argumento a necessidade de maior flexibilidade para agir.
   2. Falta de conhecimento sobre o sistema e seus benefícios potenciais.
   3. Descrença nos resultados que o sistema pode proporcionar à organização enquanto ferramenta de gestão.
   4. Inadequação do sistema às rotinas e processos organizacionais, provocada por implantação de soluções prontas (os chamados elefantes brancos).
   5. O sistema foi implantado por imposição de uma parte interessada (stakeholder).
   6. Ausência de foco e também de constância de propósito frente a obstáculos e dificuldades enfrentadas na implantação do sistema.

Os motivos descritos acima já respondem; ao menos em grande parte, o porquê pessoas fazem tarefas sem o menor compromisso com a qualidade de seu trabalho e resultados decorrentes. Mas posso arrolar aqui ao menos mais uma razão básica para este fenômeno:

3. Deliberadamente, uma pessoa decide realizar uma atividade sem o cuidado e dedicação necessários:
   1. Este tipo de atitude pôde existir para provocar dano ou prejuízo para uma pessoa, processo ou para a organização como um todo.
   2. Existe uma dicotomia entre o indivíduo e o resultado de seu trabalho e ele não se envolve efetivamente com suas rotinas; pois, as desenvolve apenas para obter remuneração e outras vantagens.
   3. As demais pessoas interessadas na atividade, processo ou sistema, desconhecem tecnicamente a disciplina relacionada com a tarefa executada; e o individuo decide entregar um resultado menor que o possível para poder utilizar o “gap” em uma oportunidade futura.
   4. Por razões políticas o indivíduo decide fazer uma atividade de forma incorreta para evitar conflito com um membro da direção ou gerência da organização que tem conceitos incompletos ou errados sobre o tema.
   5. Por comodismo ou simplesmente preguiça.
   6. Como decorrência de uma visão burocrática dos processos, onde dedicação à correção técnica é vista como algo desnecessário para a qualidade.

Todas as três respostas apresentadas para a questão que é tema deste artigo, são importantes para a gestão da qualidade.

Embora em alguns momentos, ignorar falhas ou falta de qualidade pode parecer o mais correto frente a um único indivíduo ou grupo, para os processos e para as organizações como um todo; a falta de qualidade provocada pela desatenção aos detalhes é fonte relevante de prejuízos provocados por ineficácia e subsequente ineficiência.

O que vou escrever a seguir não é objeto de modismo ou tema de treinamentos; mas posso afirmar que diferencial na qualidade de processos, produtos e serviços só é obtido quando se da atenção aos detalhes que atendem da melhor forma possível as necessidades de seus clientes internos e ou externos.

O diferencial de qualidade não está em fazer o que todos fazem, mas em fazer o que poucos se dispõem a fazer porque é trabalhoso ou em alguns momentos vai contra o senso comum.

Eduardo Viviani